국민은행은 은행권 처음으로 인터넷뱅킹에 대한 고객관계관리 시스템을 국민은행이 개발한다. 은행권에 따르면 국민은행은 지난해 10월부터 개발에 들어간 eCRM시스템을 5월초에 가동한다는 방침아래 개발에 박차를 가하고 있다. 이 개발은 Smart eCRM 전문솔루션 업체인 코리아엑스퍼트㈜의 "Blaze Advisor"로 선정, 개발중에 있다.
5월 정상 오픈이 이뤄지면 은행권 처음으로 eCRM을 통한 원투원 마케팅을 전개하게 된다. 이 은행이 처음 eCRM을 계획한 것은 전행적 차원에서 개발되고 있는 차세대 시스템 프로젝트에서 비롯된다 .
지난해 7월경 DW 및 CRM 프로젝트에 착수하면서 인터넷에서의 CRM이 필요하다는 인식아래 향후 전체 채널을 통합한 상황에서 전개할 수 있는 시스템을 개발한다는 계획을 수립한 것이다.
이에 따라 지난해 연말까지 구체적인 개발방안 설정 및 코리아엑스퍼트㈜의 "Blaze Advisor" 솔루션 개발툴 등을 선정하고 올 들어 업무요건 정리 및 시스템 설계에 들어갔다.
이 은행이 구현하고자 하는 eCRM의 범위는 ▲고객정보 획득 및 관리를 위한 기반 환경 구축 ▲고객정보를 활용한 마케팅 활동 등 2가지로 정리할 수 있다.
고객 정보의 획득 및 지속적인 관리를 위해 이 은행은 고객행태분석(인터넷 고객 프로파일 획득, 고객 행동분석 등), 홈페이지 콘텐트 재편 및 보강(카달로그 구성 신방식 적용 등)을 할 예정이며 고객 정보를 활용한 원투원 마케팅을 위해서 개인화된 콘텐트 및 서비스 제공(다이나믹 콘텐트 구현 등)과 Blaze Advisor을 통한 Smart e메일 마케팅 시스템을 구현할 방침이다. 국민은행 eCRM의 특징은 원투원 마케팅을 위해 120여개 이상의 룰을 적용한다는 점이다. 이 룰은 본 프로젝트 과정에서 생산되는데 이 룰을 그대로 인터넷에 적용하면 120여개 이상의 고객관계관리 시나리오가 나오게 된다. 또한, 국민은행
은 이 룰을 기반으로 고객이탈방지 및 크로스 세일즈 등을 펼칠 예정이다.
이로써 국민은행은 인터넷을 통한 매출효과와 고객만족도를 높일 수 있을 것이다