개인화 엔진 전문업체 코리아엑스퍼트가 우리은행의 운영eCRM 시스템 프로젝트를 구축완료했다고 밝혔다.
우리은행은 2007년 하반기에 CRM 컨설팅을 진행했으며, 당시 eCRM 컨설팅 사업자로 참여한 코리아엑스퍼트는 컨설팅 완료 후 구축 사업자 선정 경쟁을 거쳐 2008년 말 우리은행 인터넷 뱅킹 개별 고객에게 맞춤 서비스 할 수 있는 지능화된 개인화서비스 시스템을 구축했다.
기존의 다양한 구축 경험을 통해 업그레이드 된 코리아엑스퍼트의 개인화엔진 시스템은 지식(노하우)의 시스템화, 유지보수의 편리성을 발판으로 마케팅 등 고객관리부서의 현업 담당자들이 변경된 정책을 즉각적으로 손쉽게 시스템에 반영할 수 있도록 개발한 현업 중심의 프레임워크이다.
코리아엑스퍼트는 2000년 대 초 금융권을 중심으로 CRM/eCRM 시스템 구축의 필요성이 대두되었을 당시부터 국민은행, 외환은행, LG 텔레콤을 비롯한 국내 대표 기업들의 eCRM 시스템 구축 하며 인지도를 높이고 있다.
eCRM은 2000년대 초반 전세계적으로 인터넷기반의 쇼핑몰과 아마존을 중심으로 개인화서비스에 대한 관심이 높아짐에 따라 국내 eCRM이 발전하기 시작하였고, 2005~2006년에는 기업들이 데이터를 적재하는 부분에 많은 힘을 들여서 고객 정보와 고객패턴을 DB에 저장하는 노력을 기울인 결과 현재의 환경에 이르렀다.
은행의 경우 인터넷뱅킹 사용자가 작년에만 약 25.1% 증가되었으며, 지점을 이용하지 않고 인터넷뱅킹을 이용하는 고객층이 다양해지고 증가하면서 고객을 위한 빠른 맞춤 서비스가 요구되면서 내.외부적으로 환경이 조성되었다고 할 수 있다.
eCRM이 궁극적으로 지향하는 것은 무엇인가?
비대면 채널을 영업점에 가면 만날 수 있는 PB(Private Banker)처럼 되는 것이다. 즉, 고객에 대해 속속들이 잘 파악하고 있으며, 개별고객에 맞춤 서비스를 제공하는 PB처럼 모든 비대면 채널을 변화시키는 것이다.
최근 구축 완료한 우리은행은 eCRM(개인화서비스)을 통하여 고객에 대한 일대일 마케팅이 가능한 체제를 만들었고, 개인화 메시지, 온라인 캠페인 자동화 등의 기능 또한 갖추게 되었다.
이에 온라인 캠페인 연동을 자동화하고 다양한 인터넷 뱅킹 시스템을 연동하는 등 업무 효율성을 높이는 한편, 맞춤형/대화식 상품 추천 서비스 및 타 시스템/채널과 배치 연계하는 등 일대일 마케팅을 충실히 실행하는 효과를 기대하고 있다.
고객의 Needs가 다양화되고 기업에 대해 요구하는 서비스의 수준이 높아가는 요즘, 타 기관과는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 맞춤형 개인화 서비스로 고객만족이 이루어질 것이다.