CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)은 집중공략형 영업전략을 뜻한다. 미국 IBM사가 창안한 것으로 다수의 영업기회중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이다.
예를 들어 10건의 영업 프로젝트가 있을 경우 사전에 고객의 구매의지를 평가하고 이중 가능성이 있는 5-6건을 고른뒤 사내에 흩어져 있는 전문 인력을 프로젝트별로 투입해 인력 낭비를 최소화하고 시너지 효과를 발휘토록 하는 새로운 경영기법이다.
전략적 고객관리가 비즈니스 승패를 좌우하는 지금, 수익성 없는 고객주의나 단기적인 수익성만을 강조하는 고객무시주의는 CRM과는 배치되는 사고이다. 현재 금융 통신등 전자상거래 분야에서 불고 있는 CRM 열풍은 고객과의 관계를 강화하기 위한 기업들의 생존전략으로, 이제는 불특정 다수를 위한 무작위의 기업 캠페인이 더 이상 통하지 않는다는 것을 보여주고 있다.
Smart e-business전문 솔루션 구축 업체인 코리아엑스퍼트㈜(http://www.koreaexpert.com/)는 Smart CRM을 통해 Real One to One Service와 Deep Personalization Solution 기능을 부각, 시장에 본격 진출한다고 밝혔다.
최근에는 SI전문 업체인 한국IBM, LG-EDS, 삼성SDS, 교보정보통신 및 한국UNISYS와 Rulebase Management System(RBMS) 개발 도구인 Blaze Advisor 제품 공급 및 기술지원을 위하여 전략적 제휴 협의를 진행하고 있다.
현재 코리아엑스퍼트는 Smart CRM의 한 분야인 e-CRM의 사례로서, 삼성화재의 e-CRM의 Real One to One 서비스 시스템을 1차 개발하여 서비스 중에 있으며, 하나은행의 인터넷 기반의 개인신용대출평가시스템, 동양화재의 e-CRM의 One to One서비스 시스템, 대한보증보험의 인터넷 보증보험 직판매시스템 등을 계약 체결하여 개발 중에 있다.
◆ Blaze Advisor
Blaze Advisor는 RBMS(Rulebase Management System) 구축/운용 도구로서 e-business 시대의 기업 경영전략과 업무담당자의 노하우를 시스템에 즉각 반영하여, 인터넷을 통한 금융서비스(보험상품 판매 등) 및 전자상거래, 물류시스템, 콜센터, 웹을 통한 HelpDesk, CRM 등 최근 IT계의 이슈가 되고 있는 다양한 분야에서 기업의 정책, 마케팅 담당자들의 전략을 쉽게 시스템화하고, 개발기간을 기존 시스템의 1/2에서 최고 1/10로 절감할 수 있으며, 마케팅 정책과 전략의 시스템화 이후의 효율적인 유지/보수측면에서도 1/10정도의 비용만으로, 지금보다 월등히 빠르고 신속한 유지보수가 가능함을 나타내며, 시스템의 Smart화를 꾀할 수 있는 차세대 솔루션이다.
◆ RBMS란 무엇인가?
RBMS(Rulebase Management System)를 이해하기 위해선 우선 Rulebase를 이해해야 한다. Rulebase란 기업내에 존재하는 업무규칙, 절차, 내용, 담당자의 지식 및 노하우 등의 비지니스 로직을 Rule로써 표현한 것이다. 기존 3계층 시스템에서는 어플리케이션 서버와 DB서버로만 구축이 되어져 있으나 Smart System(지능형 시스템)에서는 효율적인 개발과 유지보수를 위해 어플리케이션 서버내에 비즈니스로직으로서 구현되어 있는 업무절차나 제어로직을 별도의 Rulebase Engine과 Rulebase로 독립관리 하고자 하는 것이다.
이렇게 Rulebase에 담긴 비지니스 로직은 비지니스 환경의 변화, 또는 기업의 마케팅 정책변화, 담당자의 지식와 노하우의 변화에 따라 항상 빠르게 갱신되는 사항일 것이다. 즉, RBMS란 이러한 동적으로 변화하는 비지니스 로직을 비즈니스 룰화 시키며, 이를 관리하고 실제 시스템 환경과 통합해 주는 시스템을 말한다.