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LG Telecom 국내 최초 통화패턴 분석을 통한 '사이버 e-Care 시스템 개발 '

(국내 최초 통화패턴 분석)

최근들어 이동통신 회사에서도 기존고객과 잠재고객에 대한 인터넷으로 고객서비스를 하기 위해 LG텔레콤에서는 개인회원을 비롯 추후 법인회원까지 확대할 생각으로 기존 019고객및 019 에 가입을 희망하는 잠재고객의 통화 패턴을 분석하여 최적의 요금제도를 추천해 주는 "사이버 e-Care 시스템"을 Smart CRM/e-CRM 솔루션 전문업체인 코리아엑스퍼트㈜ (대표 박규호 www.koreaexpert.com) 와 RBMS(Rulebase Management System)개발도구인 Blaze Advisor로 채택하여 개발하여 서비스 중에 있다. 이 시스템은 고객의 요구를 One-stop으로 해결하고 개인의 통화패턴 분석을 통해 컨설팅 서비스까지 제공할 수 있는 "사이버 e-Care시스템"을「Blaze Advisor」로 개발하여 오픈하 였다. 이번에 오픈한 "사이버 e-Care시스템"의 특징은 폰을 통한 기존의 음성통화 및 부가서비스 기능제공과 더불어 온라인상에서 통화데이타를 활용한 다양한 통계를 통해 고객에게 컨설팅까지 해 주는 동적인 서비스를 제공한다는 점이다.

따라서 019 고객은 자신의 월별사용요금 추이, 요일별 통화량, 시간대별 통화량 등 그래프를 볼 수 있는 뿐만 아니라 통화량이 많은 전화번호의 순위, 통화량이 가장 많았던 날 등 자신의 통화패턴을 쉽게 파악할 수 있다. 또한, 이렇게 분석된 자신의 통화패턴 데이터를 기초로하여 "요금시뮬레이터"를 통해 고객이 직접 자신에게 맞는 최적의 요금상품을 검색하고 즉시 변경 할 수 있다. Blaze Advisor를 이번 시스템에 사용함으로 자신의 통화패턴에 대한 구체적인 통계자료 확인, 요금 및 부가서비스에 대한 선택 및 변경, 개인에 맞춘 정보습득, 문의사항에 대한 다양한 피트백 채널을 통해 직접 모든 문제를 해결할 수 있게 되었으며, 진정한 의미의 쌍방향 사이버고객센터로서의 역할을 하게 되었다.

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